Jakie właściwości aplikacji mobilnej oddziałują na budowanie lojalności?
Bardzo skutecznym sposobem budowania lojalności są działania, które angażują użytkowników za pomocą aplikacji mobilnych. Wiąże się to z formą ich konsumpcji oraz ich cechami:
– spersonalizowana komunikacja
– nieustanny, natychmiastowy kontakt
– komfort w użytkowaniu
– wysoka funkcjonalność.
Jeśli osoby ściągają daną aplikację firmy, to dlatego, że chcą być z nią w stałym kontakcie. Kiedy powierzają jej swoje dane, liczą na personalizację oraz benefity – nieustanną komunikację, informacje o nowościach, zniżki itd.
Budowanie lojalności oraz pracowanie nad większym zaangażowaniem wśród użytkowników przejawia się jako dostarczanie tego odbiorcom, jednak lojalność co do marki należy analizować trochę szerzej.
Często wykorzystywane taktyki budowania lojalności za pośrednictwem aplikacji mobilnych:
1. Nagroda za czynne użytkowanie
To łatwa i skuteczna praktyka, która nie oznacza jedynie promocji cenowej. Można np. wykonać w aplikacji system gratyfikacji, który będzie nawiązywał do motywowania wewnętrznego. Odbiorcy na skutek tego będą chętniej powracać do aplikacji.
2. Wdrożenie funkcji społecznościowych
Aplikacje społecznościowe są bardzo cenione przez użytkowników urządzeń mobilnych. W przypadku aplikacji posługujących się mechanizmami społecznościowymi jako wspieraniem głównych funkcji jest tak samo. Bardzo często jest to dostęp do zespołów dyskusyjnych, które pozwalają na wymianę opinii.
Funkcje społecznościowe wspomagają też powstawanie user-generated content (treści, które tworzą trzeci użytkownicy). Te treści zazwyczaj powodują duży ruch w obrębie danego serwisu i czynią go bardziej popularnym w gronie nowych odbiorców.
3. Grywalizacja
Objawia się ona tym, że aplikacja zostaje wzbogacona o elementy gry, w jakiej odbiorcy prowadzą między sobą rywalizację.
Przykładem może być system punktacji umożliwiający porównywanie osiągnięć między sobą albo system, który polega na głosowaniu.
W aplikacji m-commerce jedną z funkcjonalności grywalizacji są komentarze udzielane po transakcji oraz benefity za to, że użytkownik w danym czasie dokonał określonej liczby zakupów.
Jakie działania warto przeprowadzać?
1. Personalizowanie komunikacji
W aplikacji mobilnej można dokonać dokładnego podziału wśród odbiorców bazując m.in. na informacjach behawioralnych, sprzętowych, czy demograficznych.
Dokładny podział wspomaga modelowanie lejków konwersji oraz redukuje ilość pojawiających się przy tym błędów, a co za tym idzie – większy poziom personalizacji kierowanych do odbiorców komunikatów.
Kiedy odbiorcy ściągają daną aplikację, bardzo często z góry wyrażają zgodę na przetwarzanie danych na cele marketingowe oraz komunikacyjne. Dzięki temu można powiązać gromadzone informacje z profilami określonych osób. To pozwoli nam na przesyłanie im danych o ciekawych promocjach czy wydarzeniach.
Poprzez aplikacje można też łatwo zidentyfikować odbiorców, a także szybko i dokładnie dotrzeć z komunikatem w takie miejsce, w którym najlepiej się sprawdzi.
Wielu odbiorców bardzo szybko zauważa tak dostarczaną im korzyść i chcą oni pozostać z marką na dłuższy czas.
2. Komunikowanie w każdym miejscu i każdym czasie.
Kwestia czasu i miejsca ma istotne znaczenie dla decyzji transakcyjnych, jakie podejmują odbiorcy. Poprzez funkcjonalność geolokalizacji można wysłać im powiadomienie, gdy znajdują się w określonym miejscu i czasie. Zwiększa to możliwość dokonania zakupu.
Takie działanie wiąże się też z tym, że można przewidzieć zachowanie odbiorców. Jeśli podejrzewamy, że np. w sobotę chętnie spędzają czas w jakichś centrach handlowych, to można wysłać im wiadomość, w której zaprosimy ich do określonej placówki.
3. Zagwarantowanie oryginalnej wartości
W aplikacji powinny być wdrożone takie funkcje, których nie ma w innych kanałach.
Oryginalna wartość niekoniecznie wiąże się z promocją cenową, ale zazwyczaj również z formą funkcjonowania aplikacji, czy prezentowania treści.
W wielu aplikacjach czasopism istnieje opcja nieskomplikowanego odfiltrowania ciekawych treści.
4. Ulepszanie aplikacji na bazie feedbacku oraz danych behawioralnych
Zachowanie odbiorców w obrębie aplikacji oraz napisane przez nich opinie są bardzo dobrym wskaźnikiem jej praktyczności. Jeśli któreś funkcje nie są używane – należy w jakiś sposób to zmienić.
5. Zadbanie o komfort oraz łatwość obsługi
Korzystanie z aplikacji może być naprawdę proste i odbiorcy oczekują, że tak właśnie będzie.
Bardzo duże znaczenie ma to zwłaszcza jeśli chodzi o aplikację z klasy m-commerce. Łatwość powinna dotyczyć wszystkich elementów użytkowania programu, m.in. dostosowania do sprzętów mobilnych w wyszukiwarce. Powinno się również wprowadzić funkcję, która pozwoli odbiorcy na kontakt z obsługą klienta z aplikacji.
6. Nie nadużywanie informacji zdobytych o odbiorcy
Użytkownicy nie lubią tego, gdy aplikacje cały czas podkreślają, że gromadzą, przechowują i wykorzystują ich dane. Może to być dla nich nawet trochę niepokojące.
Pozyskiwanie nowych odbiorców jest o wiele droższe od utrzymania stałych. Można przypuszczać, że większa szansa na sprzedanie produktów bądź usług jest w przypadku powracających odbiorców większa i że to właśnie oni bardziej zaufają nowych produktom.
Warto zadbać o budowanie relacji z użytkownikami, ponieważ kiedy często powracają oni do nas w dużym gronie, przyczyniają się do tego, że stabilność naszego biznesu jest większa.